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上期开特下期必出-解密广州海关“最强大脑”,9名青年带你通关!

上期开特下期必出,今天是我国“五四”青年节,笔者走近“广州海关12360服务热线”青年团体。创立8年以来,“广州海关12360服务热线”躬身服务社会,成长为全国知名的服务品牌。2015年获评省级“青年文明号”“共产党员先锋岗”,2017年获评“第三批广东省学雷锋活动示范点”,2018年获评广东省“巾帼文明岗”。

每人每天接500多个咨询电话

“您好,这里是广州海关12360服务热线”。上午8时30分,郝静雅准时接起当天全国海关咨询话务系统自动分拨给她的第一个电话。

这个电话,只是郝静雅一天工作的开始。在咨询岗,郝静雅和她的小伙伴们就是这样日复一日接听着电话,不仅需要将专业的海关规定吃透、掌握全面,又要能解释得通俗易懂,让人听得明白,甚至还需具备一定的外语水平。

邮件快件怎么办理进出境手续、旅客进出境有什么需要注意,企业货物通关手续和政策优惠有什么变化、某个机电产品今年的税号是否发生了变化……郝静雅和她的伙伴们每天需要处理500余个咨询,为咨询人提供专业的海关业务解答。大家经常自嘲地说“上岗之前一定要先去厕所先喝水,否则半天就不会再有喘口气的机会了”。

广州海关12360服务热线由9人组成,平均年龄29岁。2010年9月,广州海关12360服务热线正式成立。上岗前每个人都要熟练掌握大量海关业务知识,340多页的《热线参考知识库》必须硬啃下来、印在脑子里。

白天,他们在繁忙的电话中度过。下班后,邀请业务专家开展集体培训、业务考核,就白天接触的新问题、难点问题进行交流,每季度进行闭卷考试。在极大的压力测试下,团队很快度过创办初期的生涩,9个“海关业务百科全书”迅速成长。

为进一步提高专业服务水平,热线服务不断完善,建立起了13个业务类别的后台专家团队。业务专家定期就最新政策、业务问题进行辅导授课;对于前台接线答复不了的问题、热线立即联系后台专家寻求支持,予以专业解答;同时,热线设立“专家主题咨询日”,后台专家定期入驻热线,大家近距离地学习业务专家的答疑内容。

如今,在团队每个人的大脑中,记录着成千个咨询问题,对于新问题主动思考、快速反馈。

开展35场“海关课堂进校园”宣讲

现在,“广州海关12360热线”团队依托热线整理的问题库,已开通“广州海关12360微博”、“广州海关12360微信公众号”。

为了让公众更及时、便利地了解海关政策、通关知识,热线小伙伴们经常根据白天捕捉的咨询热点,下班后加班加点进行编辑。为了让图文信息可读性更强,更为直观有趣,小伙伴们自学编辑软件,不断研究新的展示手段。

如今的12360发布的内容,已不仅仅是政策解读。群众可通过“广州海关12360微信公众号”实现邮件通关状态和跨境税费的查询,可以便捷进入“关邮e通”平台办理多项网上业务。截至目前,“广州海关12360”微博、微信公众号共有近10万人关注。

为了主动普及与公众密切相关的海关法律法规,2014年开始,广州海关12360服务热线联合番禺海关策划、创建了“海关课堂进校园”宣讲志愿服务公益项目。热线团队们利用休息日走进大学、小学和幼儿园,向广大学生、家长宣讲海关政策。在海关课堂里,孩子们认识海关标志、熟悉出入境规定,大学生们掌握海关通关技能与保护知识产权的重要性。截至目前,该项目开展“进校园”活动35场,听课师生、家长达到6000余人次,现场活动被网络视频直播,开创了“线上+线下”的互动交流模式。2017年11月,该项目获评“广东省学雷锋志愿服务最佳志愿服务项目”,2018年2月获评“全国海关最佳志愿服务项目”。

【记者】陈晓

【通讯员】关悦

【校对】符如瑜

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